ITシステムを安定的に運用するためには、障害や問題が発生した際に迅速かつ適切に対応するための体制が不可欠です。
そのための重要な仕組みがインシデント管理（Incident Management）です。
本記事では、インシデント管理の意味・目的・プロセス・定義・ITサービス管理における役割についてわかりやすく解説していきます。
IT運用担当者はもちろん、システム管理に関わるすべての方に役立つ内容をお届けします。
インシデント管理とは？基本的な意味と定義
それではまず、インシデント管理の基本的な意味と定義について解説していきます。
インシデント管理とは、ITサービスの通常運用に支障をきたすインシデント（障害・サービス中断・品質低下など）を記録・分類・優先順位付けし、できるだけ迅速にサービスを復旧させるためのプロセスのことです。
英語では「Incident Management」と表記され、ITサービス管理のベストプラクティスフレームワークであるITILの中核プロセスとして定義されています。
インシデント管理の最重要目的：
「できるだけ速くITサービスを通常の運用状態に戻すこと」
インシデント管理はサービスの迅速な復旧を最優先目標とします。
根本原因の究明は「問題管理（Problem Management）」という別のプロセスが担当します。
インシデントとは何か
インシデント管理における「インシデント（Incident）」とは、ITサービスの通常運用を中断または品質を低下させる、計画外のあらゆる事象を指します。
サーバーのダウン・アプリケーションのエラー・ネットワーク障害・パフォーマンスの著しい低下・セキュリティ侵害の疑いなど、ユーザーやビジネスに影響を与えるあらゆるITの問題がインシデントに該当します。
「インシデント」は「問題」とは区別される概念であり、インシデントが繰り返し発生する根本原因が「問題（Problem）」として別途管理されるでしょう。
インシデントの種類と分類
インシデントはその性質・影響範囲・原因によってさまざまに分類されます。
| インシデントの種類 | 具体例 | 主な対応方針 |
|---|---|---|
| ハードウェア障害 | サーバー停止・ディスク故障 | ハードウェア交換・フェイルオーバー |
| ソフトウェア障害 | アプリエラー・OS障害 | 再起動・パッチ適用・ロールバック |
| ネットワーク障害 | 回線断・ルーター障害 | 迂回経路・機器交換 |
| セキュリティインシデント | 不正アクセス・マルウェア感染 | 隔離・証拠保全・対策適用 |
| パフォーマンス低下 | レスポンス遅延・タイムアウト多発 | 負荷分散・リソース追加 |
インシデント管理とセキュリティインシデント管理の違い
「インシデント管理」という言葉はIT運用の文脈とセキュリティの文脈で使われることがありますが、両者は対象が異なります。
ITサービス管理（ITIL）の文脈でのインシデント管理はサービス可用性の回復を目的とするのに対し、セキュリティインシデント管理はセキュリティ侵害への対応・被害拡大防止・証拠保全・報告対応などを目的とします。
両者は連携して運用されることが多く、セキュリティインシデントが発生した場合はITサービス管理のインシデント管理プロセスと連携して対応するケースが一般的でしょう。
インシデント管理のプロセスと手順
続いては、インシデント管理のプロセスと手順を確認していきます。
インシデント管理は一連の体系的なプロセスに従って実施されます。
インシデント管理の基本プロセス
インシデント管理の基本プロセスは以下の段階で構成されます。
第一段階はインシデントの検出・記録です。
ユーザーからの申告・監視ツールの自動検知・サービスデスクへの問い合わせなど、さまざまな経路からインシデントが検出され、チケット管理システムに記録されます。
第二段階は分類・優先順位付けです。
インシデントの種類・影響範囲・緊急度・重大度を評価して優先順位を設定します。
インシデント管理の基本プロセスフロー：
①インシデント検出・申告 → ②記録・チケット登録
③分類・優先順位付け → ④初期診断・対応
⑤エスカレーション（必要な場合）→ ⑥調査・診断
⑦解決・サービス復旧 → ⑧クローズ・事後確認
優先順位付けの考え方
インシデントの優先順位は、「影響度（Impact）」と「緊急度（Urgency）」の組み合わせによって決定することが一般的です。
影響度はインシデントがビジネス・ユーザー・サービスに与える影響の大きさを表し、緊急度はサービスを復旧させる必要性の高さを表します。
影響度と緊急度がともに高いインシデントは最高優先度（Priority 1・Critical）として即時対応が必要であり、両方が低いインシデントは計画的に対応する優先度の低いカテゴリに分類されるでしょう。
エスカレーションの仕組み
インシデントの対応が自動的に解決できない場合や、一定時間内に解決できない場合はエスカレーション（上位の担当者・チームへの引き継ぎ）が実施されます。
機能的エスカレーションは技術的な専門知識が必要な場合に専門チームに引き継ぐことで、階層的エスカレーションはビジネスへの影響が大きい場合に管理者・責任者に報告・判断を仰ぐことを指します。
エスカレーションの基準・連絡先・タイムラインを事前に定義しておくことが迅速な対応の鍵となるでしょう。
インシデント管理の目的と組織への貢献
続いては、インシデント管理の目的と組織への貢献を確認していきます。
インシデント管理を適切に実施することが組織にもたらす具体的な価値を理解しましょう。
サービス可用性と顧客満足度の向上
インシデント管理の最も直接的な目的はITサービスの可用性（Availability）を最大化することです。
インシデントへの対応時間（MTTR：Mean Time To Repair）を短縮することで、ユーザーがサービスを利用できない時間を最小化し、ビジネスへの影響を抑えることができます。
迅速かつ丁寧なインシデント対応はユーザー・顧客の満足度向上にも直結し、ITサービスへの信頼性を高める重要な要素となるでしょう。
インシデントデータの活用と継続的改善
インシデント管理で蓄積されたデータは、問題管理・変更管理・キャパシティ管理など他のITSMプロセスの改善にも活用できます。
頻繁に発生するインシデントのパターンを分析することで、根本原因（問題）を特定して恒久対策を実施したり、インフラ増強の計画を立てたりすることが可能になります。
インシデントの記録・分類・解決策を体系的に蓄積したナレッジベースは、将来の同様インシデントへの対応時間短縮にも貢献するでしょう。
SLA（サービスレベル合意）の遵守
企業がITサービスを提供する場合、顧客との間でSLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）を締結することが一般的です。
SLAにはインシデント対応時間・サービス復旧目標時間（RTO）・可用性目標（99.9%等）などが定義されており、インシデント管理プロセスがSLAを遵守するための実行基盤となります。
SLAの遵守状況を定期的に評価・報告することで、サービス品質の透明性確保と継続的な改善につながるでしょう。
まとめ
本記事では、インシデント管理の意味・定義・プロセス・目的・組織への貢献について詳しく解説しました。
インシデント管理はITサービスの障害・中断・品質低下を記録・分類・対応し、できるだけ迅速にサービスを復旧させるためのプロセスです。
影響度と緊急度による優先順位付け・エスカレーションの仕組み・ナレッジベースの活用により、迅速かつ効果的なインシデント対応が実現し、サービス可用性・顧客満足度・SLA遵守に貢献するでしょう。
体系的なインシデント管理の導入と継続的な改善が、安定したITサービス運用の基盤となります。
